Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual.

Andrean, Syah Banda (2018) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual. Undergraduate thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

[img] Text (Cover-Daftar Isi)
201210215198_Andrean Syahbanda_Cover-Daftar Isi.pdf

Download (2MB)
[img] Text (BAB I)
201210215198_Andrean Syahbanda_BAB I.pdf

Download (360kB)
[img] Text (BAB II, III, IV)
201210215198_Andrean Syahbanda_BAB II, III, IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
201210215198_Andrean Syahbanda_BAB V.pdf

Download (266kB)
[img] Text (Daftar Pustaka)
201210215198_Andrean Syahbanda_Daftar Pustaka.pdf

Download (222kB)
[img] Text (Lampiran)
201210215198_Andrean Syahbanda_Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini tentang J&T Express BKI 59 Cibitung yang merupakan sebuah perusahaan pengiriman paket kilat (Express delivery) yang menerapkan kecanggihan teknologi di segala sektor bisnis. Permasalahan penelitian ini berdasarkan dari loyalitas pelanggan J&T Express BKI 59 Cibitung yang semakin berkurang berdasarkan dari banyaknya jumlah komplain pelanggan dari periode Juli 2017 – Desember 2017, pelayanan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perlu dilakukan `penelitian ini 1) Untuk mengetahui variabel kualitas jasa bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2) Untuk menentukan megetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Metode yang di gunakan Analisis Servqual dengan pengolahan data menggunakan SPSS versi 17.00. Hasil Penelitian ini adalah 1) Pengaruh bukti fisik (tangibles), Pengaruh kehandalan (Reliability), Pengaruh daya tanggap (responsiveness), Pengaruh jaminan (Assurance), Pengaruh empati (empathy) dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, hasil penelitian menunjukan bahwa variabel – variabel tersebut memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasaan pelanggang, Metode Servqual.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information / Pembimbing: Pembimbing I: Denny Siregar, ST., M.Sc, Pembimbing II: Tubagus Hedi Saepudin, ST., MM
Subjects: Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Raden Ola Triana
Date Deposited: 12 Mar 2019 05:59
Last Modified: 12 Mar 2019 05:59
URI: http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/1627

Actions (login required)

View Item View Item