Hubungan Kontrol Diri dengan Agresif Verbal pada Customer Service PT.Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F

Unjuk, Utari BR Ginting (2018) Hubungan Kontrol Diri dengan Agresif Verbal pada Customer Service PT.Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F. Undergraduate thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

[img] Text (Cover-Daftar Isi)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_Cover-Daftar Isi.pdf

Download (1MB)
[img] Text (BAB I)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_BAB I.pdf

Download (732kB)
[img] Text (BAB II, III, IV)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_BAB II, III, IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_BAB V.pdf

Download (76kB)
[img] Text (Daftar Pustaka)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_Daftar pustaka.pdf

Download (497kB)
[img] Text (Lampiran)
201410515132_Unjuk Utari Br Ginting_Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (922kB)

Abstract

Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dalam menggunaan layanan suatu perusahaan cenderung lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan yakni kualitas pelayanan, dalam hal ini berupa layanan customer service. Penurunan layanan customer service dapat disebabkan oleh faktor eksternal maupun faktor internal dari individu itu sendiri, seperti contohnya kontrol diri, yang bermanifestasi sebagai perilaku agresif, baik dalam bentuk verbal maupun bentuk perilaku agresif lainnya. Untuk mengetahui apakah ada hubungan kontrol diri dengan agresif verbal pada customer service PT.Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif sebagai metode penelitian. Responden yang diinklusikan sebagai subjek merupakan customer service outflight yang bertugas di Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F dengan total subjek 108 orang. Data yang dikumpulkan pada penelitian ini berupa data primer. Data dikumpulkan melalui kuesioner pernyataan sikap yang diisi responden. Kuesioner disusun menggunakan skala Likert yang dimodifikasi. Uji statistik yang dilakukan meliputi uji reliabilitas Alpha Cronbach, uji korelasi menggunakan Spearman’s rho, dan uji normalitas menggunakan teknik One-Sample Kolmogrof-Smirnov Z. Terdapat hubungan yang signifikan antara kontrol diri dengan agresi verbal pada customer service PT.Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F ( p = 0.000 ). Terdapat hubungan negatif yang signifikan antara kontrol diri dengan agresif verbal pada customer service PT.Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Terminal 2F. Kata Kunci : Kontrol diri,agresi verbal, customer service

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Additional Information / Pembimbing: Pembimbing: Wahyu Aulizalsini, M.Psi., Psikolog
Subjects: Filsafat, Psikologi, Agama > Psikologi
Divisions: Fakultas Psikologi > Psikologi
Depositing User: Raden Ola Triana
Date Deposited: 05 Apr 2019 06:44
Last Modified: 05 Apr 2019 06:44
URI: http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/1786

Actions (login required)

View Item View Item