Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Institutional Repositories

Widjaja, Anton Wachidin and Sitanggang, Yulia Feni (2014) PEMBENTUKAN KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOM SPEEDY MELALUI PENGEMBANGAN KEAHLIAN DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Karya Ilmiah, 14 (2). pp. 2011-2031. ISSN 1410-9794

Text JKIVol14no22014.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini mengkaji pengembangan keahlian dalam menciptakan kepuasan pelanggan ke arah pembentukan kepercayaan dan Ioyalitas pelanggan pengguna jasa internet Telkom Speedy. Keahlian-keahlian tersebut mencakup reputation building skills, problem solving skills, verbal communications skills, nonverbal communications skills, dan customer service culture skills . Dengan partisipasi 186 responden pengguna jasa layanan internet provider Telkom Speedy di Jabodetabek yang diperoleh dengan menggunakan convenience sampling terungkap bahwa bahwa problem solving skills dan customer service cukture skills sebagai faktor yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya reputation building skills, verbal communications skills dan nonverbal communications skills tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan palanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu membentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Item Type:	Article
Subjects:	Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Depositing User:	Renaldiansyah Gumay
Date Deposited:	04 Sep 2019 07:22
Last Modified:	04 Sep 2019 07:22
URI:	http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/1857

Actions (login required)

View Item

Downloads