ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN TERHADAP KELUHAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS di PT.GNPF)

Kawi, Rony Octoriza (2018) ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN TERHADAP KELUHAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDI KASUS di PT.GNPF). Jurnal Riset dan Teknologi, 5 (1). pp. 65-79. ISSN 2087-8540 (Submitted)

[img] Text
RONY_JURNAL RISTEK FT_VOL 5_NO 1_MARET 2018.pdf

Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) dalam penanganan gangguan internet yang terjadi pada PT GNPF dengan menggunakan metode Servqual yaitu Realibility , Assurance , Tangibles , Emphaty dan Responsiveness. Penelitian ini juga menganalisis dan membuktikan bahwa ada hubungan antara profile pelanggan yaitu pekerjaan dan pendidikan pelanggan dengan kepuasan pelanggan yang terjadi dengan uji Chi kuadrat (Chi Square) dan hubungan tersebut tergolong cukup kuat. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik kuesioner yang mewancarai responden dan teknik analisa dengan mengunakan software SPSS for windows versi 2.0. Dalam penelitian ini juga mencari faktorfaktor yang berpotensi untuk menurunkan jumlah keluhan pelanggan dan juga berpotensi untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan dengan menganalisa mengunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).. Hasil penelitian ini, yaitu: (1) Indeks Kepusan pelanggan dalam penanganan gangguan internet sebesar 79,063 . Hal ini berarti bahwa “sebanyak 79,063 persen pelanggan PT. GNPF sudah merasa puas dengan pelayanan gangguan yang diberikan oleh Perusahaan”. (2) Terdapat hubungan antara kepuasan pelayanan penanganan gangguan pelanggan dengan profile pelanggan “ Pekerjaan ” yaitu nilai ChiSquare hitung = 80.560 Lebih besar dari Chi-Square tabel = 67.51. Dan juga terdapat hubungan antara kepuasan pelayanan penanganan gangguan pelanggan dengan profile pelanggan “ Pendidikan Terakhir” yaitu nilai Chi-Square hitung = 45.823 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel = 37.65 (3) Faktor faktor untuk menurunkan jumlah keluhan pelanggan dengan membenahi Priority of Improvement yang harus dilakukan dengan segera dan sebaik mungkin adalah di kuadran I yaitu : aspek Responsiveness kecepatan teknisi dalam penyelesaian gangguan , aspek Tangible kerapihan penyelesaian pekerjaan, aspek Assurance konfirmasi petugas penerima gangguan atas penyelesaian gangguan dan aspek Reliability kualitas penyelesaian gangguan atau gangguan tidak berulang. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Servqual, IPA, CSI, Chi Square This research aims to measure the Customer Satisfaction Index in handling internet disturbances that occur in PT GNPF using the Servqual method, namely Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty and Responsiveness. This study also analyzes and proves that there is a relationship between customer profiles, namely the work and education of customers with customer satisfaction that occurs with the Chi square test (Chi Square) and the relationship is quite strong. Collecting data in this study using a questionnaire technique interviewing respondents and analysis techniques using SPSS for Windows version 2.0 software. In this study, it also looks for factors that have the potential to reduce the number of customer complaints and also have the potential to increase the value of customer satisfaction by analyzing using the Importance Performance Analysis (IPA) method. The results of this study are: 79,063. This means that "as many as 79.063 percent of customers of PT. GNPF has been satisfied with the disruption services provided by the Company ". (2) There is a relationship between service satisfaction handling customer disruption and customer profile "Job", namely ChiSquare value = 80,560 Greater than Chi-Square table = 67.51. And there is also a relationship between service satisfaction handling customer disruptions with customer profiles "Last Education" that is Chi-Square value calculated = 45,823 greater than the Chi-Square table value = 37.65 (3) Factor factors to reduce the number of customer complaints by fixing Priority of Improvement what must be done immediately and as best as possible is in quadrant I, namely: aspects of technician responsiveness speed in solving disturbances, aspects of Tangible neatness of work completion, aspect Assurance of recipient officers' interference disturbances and resolution of non-repetitive disturbances or quality problems. Keywords: Customer Satisfaction, Servqual, IPA, CSI, Chi Square

Item Type: Article
Subjects: Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri > Pengendalian Kualitas
Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
KODE PRODI: KODEPRODI26201#Teknik Industri
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
Kawi, Rony Octoriza0325106801
Depositing User: Rony Octoriza Kawi
Date Deposited: 15 Feb 2021 04:01
Last Modified: 15 Feb 2021 04:01
URI: http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/6616

Actions (login required)

View Item View Item