Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Institutional Repositories

Syahidannoer, Aan (2018) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mitsubishi PT. Sun Star Motor Bekasi. Undergraduate thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

	Text (Cover-Daftar Isi) 201110215023_Aan Syahidannoer_Cover-Daftar Isi.pdf Download (2MB)
	Text (BAB I) 201110215023_Aan Syahidannoer_BAB I.pdf Download (430kB)
	Text (BAB II, III, IV) 201110215023_Aan Syahidannoer_BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) 201110215023_Aan Syahidannoer_BAB V.pdf Download (243kB)
	Text (Daftar Pustaka) 201110215023_Aan Syahidannoer_Daftar Pustaka.pdf Download (131kB)
	Text (Lampiran) 201110215023_Aan Syahidannoer_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Setiap pelanggan selalu mengaharapkan suatu kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya dalam memenuhi kebutuhan/keinginannya. Di dalam suatu pelayanan ada suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang di layani (pelanggan), hasil dari pelayanan tersebut mempunyai dampak positif dan negatif untuk perusahaan. Oleh karena itu masalah kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan sangat menarik untuk dianalisis. Tujuannya di lakukannya penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui apakah reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengetahui apakah emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 3) Untuk mengetahui apakah responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 4) Untuk mengetahui apakah tangible berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. 5) Untuk mengetahui apakah assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 6) Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang di gunakan pada penelitian ini adalah metode servqual yaitu Reliability, Emphaty, Responsiveness, Tangible, Assurance. pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner, dan teknik analisa dengan menggunakan software SPSS for windows versi 2.0. Hasil dari penelitian terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu : reliability 0,658, emphaty 0,850, responsiveness 0,946, tangible 0,922, assurance 0,662. Nilai F hitung sebesar 304,644 F tabel sebesar 1,751. Maka hasilnya siginifikan dan berhasil membuat keputusan Ho1 di tolak dan Ha1 di terima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, SPSS 20.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, SPSS 20.
Subjects:	Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Raden Ola Triana
Date Deposited:	11 Jun 2020 02:37
Last Modified:	11 Jun 2020 02:37
URI:	http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/2726

Actions (login required)

View Item

Downloads