Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Institutional Repositories

Wahyudi, Ilham (2023) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi pada PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi. Masters thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_Cover-Daftar Isi.pdf Download (1MB)
	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_BAB I.pdf Download (931kB)
	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_BAB V.pdf Download (860kB)
	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_Daftar Pustaka.pdf Download (948kB)
	Text 202120151008_Ilham Wahyudi_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel eksogenus yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada hubungan tidak langsung variabel yang dapat dimediasi oleh kepuasan pelanggan adalah Jaminan dan Bukti Fisik sedangkan pada hubungan langsung variabel Keandalan, Jaminan, dan Bukti Fisik mempunyai pengaruh positif terhdap Loyalitas Pelanggan. Bukti Fisik adalah variabel terbesar yang dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan hanya dapat memediasi sebagian variabel eksogenus (Jaminan, Empati, dan Daya Tanggap). Dari penelitian ini peneliti memberikan saran kepada perusahaan untuk berupaya meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan melakukan pelatihan yang dapat menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	Pembimbing: Dr. Ningky Sasanti Munir, M.B.A., C.A.C. NIDN0312106003, Dr. Faroman Syarief, S.E., M.M. NIDN0405095803
Subjects:	Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Depositing User:	Mr. Arif Syamsudin
Date Deposited:	30 Jan 2026 08:18
Last Modified:	30 Jan 2026 08:18
URI:	http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/37764

Actions (login required)

View Item

Downloads