Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Institutional Repositories

Setiyawan, Mochamad Raka (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan End User dengan Metode Servqual (Service Quality) di PT. Lotte Shopping Indonesia Store 08 Bekasi. Undergraduate thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_Cover -Daftar Isi.pdf Download (896kB)
	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_BAB I.pdf Download (351kB)
	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (811kB)
	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_BAB V.pdf Download (190kB)
	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_DAftar Pustaka.pdf Download (173kB)
	Text 201610215245_Mochamad Raka Setiyawan_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (646kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dilakukan di PT Lotte Shopping Indonesia Store 08, Bekasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 40 responden yang terdiri dari pelanggan (end user), adapun metode dalam pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasisk dan uji F. Melalui hasil pengujian jawaban responden didapat hasil sebesar 80,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 19,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kemudian melalui uji f diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel bebas yakni reliability, emphaty, tangible, assurance dan responsiveness berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Dimana setiap kenaikan yang terjadi terhadap variabel bebas akan diikuti pula kenaikannya oleh variabel terikat. Selain itu dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel terikat adalah Assurance dengan nilai koefisien sebesar 0,428 dan variabel responsiveness memilki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,022.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri > Pengendalian Kualitas Teknologi dan Ilmu Terapan > Teknik Industri
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	Admin Repositori
Date Deposited:	25 Jan 2024 23:17
Last Modified:	25 Jan 2024 23:17
URI:	http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/26388

Actions (login required)

View Item

Downloads