Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

Institutional Repositories

Sugiatno, Hendro (2009) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pemohon Surat Ijin Mengemudi Pada Ditlantas Polda Banten. Masters thesis, Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.

Text 1999361024_Hendro Sugiatno_Magister Manajemen_2009.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (59MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pemohon Surat Ijin Mengemudi (SIM) pada Ditlantas Polda Banten. Objek penelitian sebagai populasi dalam penelitian ini diempat Pokes Banten yaitu Polres Serang, Polres Pandeglang, Pokes Lebak dan Polres Cilegon dengan jumlah sampel sebesar 65 orang. Sampel ditentukan dengan rumus n dan dibagi secara proposional berdasarkan satuan kerja. Metode pengumpulan data yang dipakai adalah dengan cara membagikan kuesioner/angket kepada seluruh responden. Metode analisa data menggunakan teknik korelasi Rank Spearman yang di lakukan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variable independen dengan variable dependen dan dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan menggunakan t test signifikansi. Hasil proses analisis dan pembahasan yang diperoleh menunjukkan hasil bahwa secara bersama-sama kelima aspek pelayanan yang ada, masing-masing reliability, assurance, empathy, responsiveness dan tangible memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan masyarakat pemohon Surat Ijin Mengemudi (SIM). Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi (R) yang dihasilkan sebesar 0,814. Demikain juga koefisien detenninasi (R Square) yang dihasilkan sebesar 0,662 menunjukkan bahwa variasi perubahan kelima variabel bebas yang ada mampu mempengaruhi variasi perubahan variabel terikat sebesar 66,2% sedangkan sisanya sebesar 33,8% dipengaruh variabel-variabel lainnya yang tidak ikut diteliti pada penelitian ini. Dan pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa aspek tangible pelayanan memiliki pengaruh terbesar dengan nilai t hitung yang terbesar pula. Kemudian aspek assurance pelayanan memiliki pengaruh terbesar kedua, sena aspek reliability pelayanan yang memiliki pengaruh terbesar ketiga, disusul aspek empathy pelayanan yang memilki pengaruh terbesar ke empat. Sedangkan aspek responsiveness pelayanan yang dihasilkan ternyata memiliki pengaruh yang paling lemah terhadap kepuasan pemohon SIM. Dan hasil uji pembuktian hipotesis secara simultan melalui uji F Anova didapatkan hasil bahwa secara bersama-sama kelima aspek dalam pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pemohon SIM.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	Pembimbing I: Prof. Drs. Koesparmono Irsan, SH., MBA., MM., Pembimbing II: Dr. Edison Panjaitan.
Subjects:	Manajemen > Manajemen SDM
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Depositing User:	Admin Administrator Administrator
Date Deposited:	09 Jun 2026 01:35
Last Modified:	09 Jun 2026 01:35
URI:	http://repository.ubharajaya.ac.id/id/eprint/39744

Actions (login required)

View Item

Downloads